如何避免犯錯(cuò)？答案簡(jiǎn)單至極：列張清單。
這可不是笑話，由美國(guó)醫(yī)生、被稱為“急診科超人”的阿圖·葛文德掀起的清單風(fēng)潮已席卷全球工商界，葛文德由此榮登《時(shí)代周刊》評(píng)出的2010年“全球100位最具影響力人物”榜單。
葛文德成功跨界，而且出類拔萃。那么，他是怎么想到了清單的？按照他這本《清單革命》的敘述，原來(lái)他從大學(xué)同學(xué)、一名普外科醫(yī)生那里聽(tīng)來(lái)一個(gè)故事，說(shuō)某個(gè)萬(wàn)圣節(jié)的晚上，醫(yī)院接收了一個(gè)被刺傷的病人，醫(yī)務(wù)人員幾乎做了急診時(shí)該做的一切，但恰有一件事誰(shuí)都忘了，那便是詢問(wèn)送病人過(guò)來(lái)的急救員，到底是什么器械造成了創(chuàng)傷，就因?yàn)檫@個(gè)疏忽，差點(diǎn)引起造成該名傷者死亡的醫(yī)療事故。
不要以為這僅是個(gè)案或一次意外。那位大學(xué)同學(xué)還給葛文德講述了另一個(gè)驚心動(dòng)魄的經(jīng)歷，大意也是動(dòng)手術(shù)時(shí)突然病人心跳停止了，檢查了很多原因，醫(yī)生們就是沒(méi)想到血鉀水平異常也會(huì)造成心臟停止跳動(dòng)。幸好，兜了一大圈，他們才意識(shí)到，趕緊采取補(bǔ)救措施。一而再、再而三地發(fā)生此類全可以避免的錯(cuò)誤，這使得葛蘭德意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性和迫切性。結(jié)合他自己的工作經(jīng)驗(yàn)，他“平均每年要診斷371種疾病，要考慮其他1010種健康問(wèn)題，要開(kāi)出627種藥，還要進(jìn)行36種治療。只要想一想這些需要掌握多少種不同門(mén)類的知識(shí)，就會(huì)令人頭腦發(fā)脹。而這還只是門(mén)診工作量，醫(yī)療管理系統(tǒng)并沒(méi)有記錄醫(yī)生為住院病人提供服務(wù)時(shí)需要完成的各種工作�！边@還不包括其他部門(mén)和崗位的醫(yī)生工作，譬如重癥監(jiān)護(hù)多達(dá)178項(xiàng)操作，每一項(xiàng)都有風(fēng)險(xiǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏都有可能要了人命。葛文德認(rèn)為，科學(xué)界積累了越來(lái)越多的信息，各領(lǐng)域也細(xì)分出多種專業(yè)，世界變得愈加復(fù)雜，在海量的知識(shí)面前，人們不堪重負(fù)。此外，人們?cè)谛袨闀r(shí)會(huì)常犯偏見(jiàn)、過(guò)于自信、麻痹大意等問(wèn)題，要做到真正的周密實(shí)在太難，而百密一疏、失之毫厘、差之千里的事也就隨之產(chǎn)生了。
這里，葛蘭德引用了哲學(xué)家薩米爾·格洛維茲和阿拉斯戴爾·麥金泰爾在上世紀(jì)70年代提出的人類錯(cuò)誤兩分法理論：無(wú)知之錯(cuò)和無(wú)能之錯(cuò)。前者是因?yàn)闆](méi)有掌握相關(guān)知識(shí)而犯錯(cuò)，如準(zhǔn)確預(yù)測(cè)地震的發(fā)生；后者是掌握了知識(shí)卻無(wú)法正確地使用而出錯(cuò)，如疏忽懈怠導(dǎo)致工程垮塌。在葛蘭德看來(lái)，無(wú)知之錯(cuò)難以避免、可以原諒，但無(wú)能之錯(cuò)可以預(yù)防，不可原諒。這本書(shū)中葛蘭德提到的所有例子，都是因?yàn)椤盁o(wú)能”而出錯(cuò)。所以，他亟需找到一種修正方法。當(dāng)他讀到，二戰(zhàn)時(shí)期美國(guó)陸軍航空兵一些專家想出的辦法，通過(guò)編制一份飛行員檢查清單以防止波音B-17飛機(jī)因駕駛不慎墜落的這一歷史事件時(shí)，他知道答案已然浮現(xiàn)了。隨后，他的手中就像握了一把“錘子”，在看到一位名叫彼得·普羅諾弗斯特的同行在約翰·霍普金斯醫(yī)院做清單實(shí)驗(yàn)，結(jié)果共防止了43起感染和8起死亡事故，并為醫(yī)院節(jié)省了200萬(wàn)美元的成本后，他更加相信清單的積極作用。與此同時(shí)，有越來(lái)越多的醫(yī)院加入了這個(gè)清單行列，效果顯著、成效喜人。
清單，在葛蘭德這里就像是一張“認(rèn)知防護(hù)網(wǎng)”，專門(mén)用于查漏補(bǔ)缺，彌補(bǔ)每個(gè)人生來(lái)就有的認(rèn)知缺陷，如記憶不完整或注意力不集中。清單的作用雖然不言而喻，但真做起來(lái)卻并不像答案本身這么容易。
就拿權(quán)力下放來(lái)說(shuō)，葛蘭德以卡特里娜颶風(fēng)為例，價(jià)值350萬(wàn)元，2498箱救援物資，為什么沃爾瑪能搶先一步把水和食物送到災(zāi)民手中，相比之下，政府救援笨重遲緩？因?yàn)槊總�(gè)人都在等待救世主，但中央集權(quán)的解決方法只會(huì)讓人等得望眼欲穿。所以，將決策權(quán)分散到外圍，而不是聚集在中心，讓每個(gè)人擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，才是讓清單奏效的關(guān)鍵所在。這不難理解，如果讓一個(gè)不在第一線的領(lǐng)導(dǎo)制作清單，其結(jié)果很有可能是閉門(mén)造車，根本無(wú)法準(zhǔn)確而全面地估計(jì)隱患，長(zhǎng)此以往，只會(huì)淪為走過(guò)場(chǎng)的形式主義。當(dāng)然，也不要企圖一勞永逸地杜絕任何突發(fā)情況，連葛蘭德自己也承認(rèn)，世上從來(lái)沒(méi)有一張清單能涵蓋所有情況，冗長(zhǎng)而含糊不清的清單是無(wú)法高效并安全執(zhí)行的。這意味著，清單要素的遴選要簡(jiǎn)單、可測(cè)、高效，說(shuō)白了，就是“抓大放小”。
何為大，何為小，這又是個(gè)主觀評(píng)判，所以，關(guān)鍵還是人。清單的力量是有限的，在最危急的情況下，解決問(wèn)題的主角是人而不是清單，是人的能動(dòng)性在盡力防范錯(cuò)誤，而不是相反。最后，從一開(kāi)始接受清單工具，到緊接著嘗試使用，到后來(lái)變成習(xí)慣，按照葛蘭德的說(shuō)法，其必然是個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程。而且從效果來(lái)講，也只有持續(xù)改善，才能讓清單始終確保安全、正確和穩(wěn)定。不過(guò)，清單運(yùn)用的最高境界，不是“完成一項(xiàng)，打鉤一項(xiàng)”，而是徹底改變價(jià)值觀。好比是武俠小說(shuō)里的“手中無(wú)劍，心中有劍”，當(dāng)你的腦海里真正建立起清單思維，做起事情來(lái)自然步驟明晰、條理清楚。