為提高行業(yè)自律意識，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識別和自我保護(hù)能力，中國保監(jiān)會近日公布了涉及虛假宣傳、營銷誤導(dǎo)、理賠造假、無理拒賠等問題的數(shù)起侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，民生人壽、天安財(cái)險(xiǎn)、生命人壽等多家險(xiǎn)企上榜。
“停售”牌換個(gè)馬甲繼續(xù)打
河南保監(jiān)局接到保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，反映2013年8月以來，中國人壽林州支公司召開多場財(cái)富升級會，向客戶銷售一款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，該公司經(jīng)理及講師宣稱升級活動限時(shí)、限量、限人、限額，宣稱產(chǎn)品免收一切費(fèi)用等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些均與實(shí)際情況不符，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司對該款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，并且使用了違規(guī)產(chǎn)品宣傳頁作為業(yè)務(wù)員展業(yè)工具，最終，河南保監(jiān)局對中國人壽林州支公司罰款5萬元、責(zé)令改正，并對相關(guān)人員進(jìn)行了警告及罰款。
“緊急通知！保監(jiān)會出臺新政策，將停售××產(chǎn)品，抓緊時(shí)間搶購！請把這個(gè)重要的消息告訴您的家人及朋友吧！——××人壽王××�！焙芏嘞M(fèi)者曾收到過類似的短信。在營銷員推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者也經(jīng)常會聽到“產(chǎn)品賠付率太高，讓公司虧得太狠，所以不能賣了，新產(chǎn)品要漲價(jià)”，“這款產(chǎn)品馬上要更新，到時(shí)候不僅交費(fèi)時(shí)間要變長，收益也會降低”一類的說辭。這種“停售”牌曾經(jīng)是一些保險(xiǎn)營銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)常用的方式，可以通過炒作使得新單保費(fèi)在短期內(nèi)快速增長。盡管監(jiān)管層三令五申，但由于簡單有效，“停售”牌屢禁不絕。由于信息掌握不充分，消費(fèi)者購買產(chǎn)品后可能會發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒有停售，或者新產(chǎn)品上市后，保障范圍和時(shí)間的條款有變化，反而更適合自己。
對此，監(jiān)管層明確規(guī)定不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)。根據(jù)《人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》，保險(xiǎn)公司決定在全國范圍內(nèi)停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，應(yīng)當(dāng)在停止使用后10日內(nèi)向中國保監(jiān)會報(bào)告，說明停止使用的原因、后續(xù)服務(wù)等情況，并將報(bào)告抄送原使用區(qū)域的中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)規(guī)定保險(xiǎn)公司決定在部分區(qū)域停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率的，不得以停止使用保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行宣傳和銷售誤導(dǎo)。
“理財(cái)變保險(xiǎn)”老套路還在用
有保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，工商銀行沈陽和睦路支行在代理生命人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)時(shí)，在支行擺放自制宣傳資料，以及帶有誤導(dǎo)性內(nèi)容的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳展板和擺臺。監(jiān)管部門在接到消費(fèi)投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)宣傳資料存在“每年存一萬”“支取”“本息”等混淆銀行產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品的表述。
經(jīng)核實(shí)，作為保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)，工商銀行沈陽和睦路支行在銷售過程中，存在使用違規(guī)宣傳材料行為。針對上述問題，遼寧保監(jiān)局對生命人壽遼寧分公司罰款10萬元，對責(zé)任人周某和閆某分別警告并罰款2萬元，對工商銀行沈陽和睦路支行罰款10萬元。
此外，民生人壽廣西分公司與工商銀行廣西分行營業(yè)部共同舉辦的“VIP客戶理財(cái)沙龍”活動，在講座中介紹“金鑲玉兩全保險(xiǎn)”產(chǎn)品時(shí)，使用了“理財(cái)綜合收益255萬元，復(fù)合增長率170％”“45歲的王先生，每年為自己投保30萬元，連續(xù)繳費(fèi)5次，總共投保金額150萬元……將獲得紅利829350元”“在十年期間，將享受497.52萬元的人身意外保障”等語句，夸大產(chǎn)品收益。
針對上述問題，廣西保監(jiān)局對民生人壽廣西分公司罰款9萬元，對民生人壽廣西分公司副總經(jīng)理兼銀行與多元保險(xiǎn)部負(fù)責(zé)人警告并罰款3萬元。
銀保渠道一直是保險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的各類模糊宣傳頁容易讓消費(fèi)者保險(xiǎn)、理財(cái)“傻傻分不清楚”。對遭遇銷售誤導(dǎo)的消費(fèi)者來說，甚至可能在售后遭遇保險(xiǎn)公司和銀行的“踢皮球”�！袄碡�(cái)經(jīng)理穿的制服跟銀行員工一樣，我以為是銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品，可買了產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)收益并不像他說的那樣，再找他就說已經(jīng)辭職了，說有問題找保險(xiǎn)公司�！币晃幌M(fèi)者投訴。
其實(shí)，為了杜絕存款變保單等亂象，監(jiān)管不可謂不嚴(yán)厲。根據(jù)銀監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，商業(yè)銀行不得允許保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆銷售，不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益；不得以抽獎、送實(shí)物、送保險(xiǎn)方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。
保監(jiān)會和銀監(jiān)會共同發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》，要求建立投保人需求與風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估制度，根據(jù)評估結(jié)果推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品。對城鄉(xiāng)低收入居民和老年人群，向其銷售的產(chǎn)品應(yīng)以保單利益確定的普通型產(chǎn)品為主，不得通過系統(tǒng)自動核�，F(xiàn)場出單，應(yīng)由保險(xiǎn)公司人工核保。
車險(xiǎn)“投保易、理賠難”問題仍存
2013年5月，張某（持有效機(jī)動車駕駛證，準(zhǔn)駕車型為B2）駕駛重型專項(xiàng)作業(yè)車碰撞到停放的別克轎車，該重型專項(xiàng)作業(yè)車負(fù)全責(zé)。天安財(cái)險(xiǎn)臺州中心支公司按交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額賠付車主柯某2000元，但拒賠商業(yè)車險(xiǎn)，拒賠理由是公司特種車保險(xiǎn)免責(zé)條款規(guī)定“使用被保險(xiǎn)機(jī)動車的人員無國家有關(guān)部門核發(fā)的有效工作證”，而張某無有效重型專項(xiàng)作業(yè)車操作證。同時(shí)，公司僅口頭告知拒賠決定，未出具拒賠通知書。
浙江保監(jiān)局經(jīng)查實(shí)并認(rèn)定天安財(cái)險(xiǎn)臺州中心支公司存在未依法履行保險(xiǎn)合同約定的賠償義務(wù)，以及未按規(guī)定向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書等問題，對其罰款20萬元，并對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了警告并罰款。
對此，保監(jiān)會曾多次發(fā)文整治車險(xiǎn)理賠難問題，要求對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》中提到要通過車險(xiǎn)信息平臺試運(yùn)行，統(tǒng)一評價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中。
