移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，對(duì)于企業(yè)而言，最深切的感受恐怕是一大批已經(jīng)習(xí)慣了數(shù)字化生存的員工加入企業(yè)。而在企業(yè)的客戶中，在線活動(dòng)活躍的年輕人也越來越多。被稱為“數(shù)字土著”的新生代人群越來越依賴移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端，更頻繁地使用網(wǎng)站軟件和服務(wù)，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)建立并發(fā)展關(guān)系。
在我國國內(nèi)，幾年前還有不少企業(yè)禁止員工上班時(shí)間使用QQ和微博等社交網(wǎng)絡(luò)工具。迄今仍有企業(yè)在沿用禁用規(guī)定。這種禁用而今已經(jīng)顯得不合時(shí)宜，但企業(yè)家和管理人員卻并不清楚該如何從管理和運(yùn)營層面上來對(duì)接移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。IBM社交網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員、IBM
developerWorks在線社區(qū)項(xiàng)目管理者羅恩·沙在其所著的《互聯(lián)網(wǎng)思維：新商業(yè)模式與運(yùn)營革命的行動(dòng)指南》一書中指出，企業(yè)業(yè)務(wù)速度和在線用戶行為的變化正在多個(gè)連接點(diǎn)上發(fā)生劇烈融合，客戶、員工、合作伙伴以及潛在用戶都習(xí)慣于實(shí)時(shí)化的工作與聯(lián)系，多種方式的共享、交流等交互非常廣泛。
很顯然，企業(yè)必須就此作出商業(yè)模式與運(yùn)營全流程的調(diào)整，要重新定義數(shù)字化，走出“那些曾經(jīng)將我們封鎖在固定的進(jìn)程、分隔的信息和孤立的工作空間之中的計(jì)算機(jī)”。調(diào)整的第一步，就要融入共享社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的多種環(huán)境。社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)?zāi)Ｐ桶▊�(gè)體、社交網(wǎng)絡(luò)（美國的LinKedIn、臉書，我國的微博、QQ）、封閉式群組、可見式群組、社區(qū)、集體協(xié)作，每類模型都擁有訪客、成員、領(lǐng)導(dǎo)者、擁有者和發(fā)起者各種角色，實(shí)現(xiàn)不同的交流和獲益方式。
社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的治理與領(lǐng)導(dǎo)模式，有別于傳統(tǒng)的企業(yè)及社區(qū)關(guān)系。企業(yè)可以選擇集權(quán)式、委托式、代表式、海星式和蟻群式。理解各種治理與領(lǐng)導(dǎo)模式非常重要，不同模式下的技術(shù)層面和人際層面管理截然不同，分別涉及到成員資格和訪問控制管理、編輯或刪除信息等，以及定義可接受的行為、仲裁爭(zhēng)議和辯論、激勵(lì)參與、培訓(xùn)員工、文化價(jià)值溝通等。大多數(shù)的組織涉入社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之初，都會(huì)選擇集權(quán)式結(jié)構(gòu)，但這一模式也意味著領(lǐng)導(dǎo)者（個(gè)人或組織）要承擔(dān)起上述全部責(zé)任，一旦出現(xiàn)操作失誤，就可能帶來雪崩式的聲譽(yù)瓦解。實(shí)際上，代表式、海星式、蟻群式等新興治理與領(lǐng)導(dǎo)模式，因其去中心化特征，而更能貼合于分散化結(jié)構(gòu)的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，糾錯(cuò)效率更高。
書中講述了社交網(wǎng)絡(luò)任務(wù)的不同模型，就不同模型對(duì)應(yīng)的任務(wù)從輸入、分析到輸出各環(huán)節(jié)的運(yùn)作，以及如何管理社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、治理方式、聚合方法以及人際關(guān)系、情境或環(huán)境行動(dòng)等，給出了翔實(shí)建議。為了有效改善社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提高社交網(wǎng)絡(luò)任務(wù)執(zhí)行，企業(yè)必須對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)文化形成明確認(rèn)識(shí)，就文化定義對(duì)象（領(lǐng)導(dǎo)模式）、成員體驗(yàn)方式（社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)）、體驗(yàn)主體（社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域）以及借助網(wǎng)絡(luò)和輔助軟件所能完成的任務(wù)（社交網(wǎng)絡(luò)任務(wù)）等方面建立策略。要鼓勵(lì)社交網(wǎng)絡(luò)成員參與到實(shí)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)的活動(dòng)中，企業(yè)就應(yīng)認(rèn)真審視不同模式的歸屬感、對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)群組的認(rèn)同感。
多種社交網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)疊加融合，就產(chǎn)生了社交網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)。書作者援引注明分析企業(yè)弗雷斯特研究公司的觀點(diǎn)，就組織采納和實(shí)施社交網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提出了三種常見的方法：分散式、集中式或命令式、卓越中心式（中樞和輪輻式），并指出，規(guī)模較小的組織或社交網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)中較易啟用分散式或命令式模式，以簡(jiǎn)化管理，但隨著社會(huì)計(jì)算的部署范圍越來越廣，管理社交網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)通常都將趨向于卓越中心式。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)或企業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)扮演合格的社區(qū)管理者角色。書中指出，社區(qū)管理者需要具備這樣一些個(gè)性特征或工作技巧：傾聽、交談、記錄、搭建關(guān)系、虛擬互動(dòng)的建立、激勵(lì)成員、協(xié)調(diào)、為社區(qū)成員代言、找到疑難問題的解決辦法。書作者提醒指出，社區(qū)管理者的職能任務(wù)要求決定了，這一角色不宜外包或由企業(yè)中層級(jí)不高的員工以兼職方式履行。
（作者授權(quán)，經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)獨(dú)家刊發(fā)）
