在工作及服務中，職工難免出現(xiàn)失誤。有失誤，當然要批評。批評也是一種激勵，一種負激勵。但批評職工不僅要注意何時能批評職工，更要注意何時不能批評職工。否則，批評就不是一種負激勵，而成一種副作用了。
首先，不能當著顧客的面批評職工。顧客是來享受服務的，不是來聽你訓話的。聽著“惡言惡語”，沒有人會心情愉快。職工是為顧客服務的。當著顧客的面批評職工，無異于警告顧客：我們的職工素質是有問題的，我們的產(chǎn)品質量是有瑕疵的，我們的服務是不完善的。如此一來，你讓這些顧客如何相信你的企業(yè)？如何放心接受你的產(chǎn)品或服務？讓這些“有問題”的職工去為顧客服務，怎么讓顧客滿意？因此，在顧客面前，只能表揚職工、稱贊職工，讓顧客感覺到你的職工是最棒的、最值得信賴的。此時，批評職工是絕對不妥的。
其次，不能在上班前批評職工。人是感情動物。職工在上班前受批評，會有一種觸霉頭、“開門撞到鬼”的感覺，高漲的積極性多少會受些打擊，飽滿的情緒多少會受些影響，此影響多少會持續(xù)一段時間。在這段時間內，職工情緒不穩(wěn)，何來“微笑服務”？心神不寧，怎么精益求精？服務質量不完美、工作質量有瑕疵，當然又要受批評，這樣就陷入了“惡性循環(huán)”之中，甚至會因此而出現(xiàn)更大的失誤！因此，職工在上班前只能鼓勵、打氣，絕不能批評。批評職工最好等到職工下班以后，這樣，職工才有足夠的時間“消氣”。 |
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