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昨天，J.D.Power亞太公司發(fā)布2011年中國零售銀行客戶滿意度研究報告，零售銀行在去年開始推行的多項服務收費導致中國零售銀行服務的客戶滿意度顯著下降，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）。
報告分析，出現下降的原因主要是在過去一年內開始實施的多項服務收費（包括跨行ATM交易費用和賬戶維護費用）讓客戶感到不滿意，造成在收費因子方面的滿意度下降了55分。
J.D.PowerandAssociates全球金融服務副總裁RockwellClancy表示，收費問題本身對客戶滿意度的負面影響不是不可避免的，主動告知收費項目及其所帶來的價值可以在很大程度上避免收費導致的滿意度下降。
在此次研究涵蓋的23家銀行中，招商銀行以755分名列榜首。這也是招商銀行連續(xù)第三年獲得J.D.Power中國零售銀行客戶滿意度研究行業(yè)最高分。上海浦東發(fā)展銀行（749分）、中國光大銀行（744分）和平安銀行（730分）分別名列第二、第三和第四位。平安銀行是2011年進步最大的銀行，總體滿意度得分與2010年相比上升了28分。
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