“剛剛登陸新華保險公司網(wǎng)站就看到一個非常親切的日歷提醒，上面主動提示我的保單應該繳費了，而且還可以進行保險金領取了！登陸前還擔心，不知道怎么操作，有了這個日歷提醒，真是太方便了！”近期，不少客戶登陸新華保險網(wǎng)站后，對新穎的服務設計贊不絕口。
據(jù)了解，這正是新華保險全新推出的“保單E年歷，服務好管家”網(wǎng)站可視化服務。然而，這只是新華保險服務創(chuàng)新的冰山一角。2013年，新華保險堅持“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念，將“客戶滿意”作為服務建設的出發(fā)點，運用科技手段化繁為簡，通過“可視化、迅捷化、簡約化”三大提升，在客戶服務的樂曲上成功譜寫“創(chuàng)新”與“提升”音符。
尊崇體驗，以主動呈現(xiàn)開啟保單“可視化”服務
針對客戶在自助服務時經(jīng)常面臨的對服務頁面不熟悉、不知如何“下手”，找起對應功能來費時費力的問題，新華保險從客戶自助體驗提升角度出發(fā)，率先探索保單“可視化管理”服務，以網(wǎng)站為基點，推出“保單E年歷，服務好管家”新服務。
該服務就像客戶的好幫手一樣，幫助登陸官網(wǎng)的客戶一目了然地管理保單相關的繳費、領取信息，并主動推送至客戶面前，再也不用客戶費力尋找服務菜單。除此之外，客戶輕輕一點，更可獲得新華公司提供的各種活動、產(chǎn)品信息，其清晰可視化的保單管理、干凈清爽的界面、豐富快捷的體驗，使客戶不會再錯過任何一個重要的日子，為客戶記錄了與新華一起生活每一天。據(jù)統(tǒng)計，該服務上線40余天，已有近30萬用戶進行了體驗。
關愛瞬時達，實現(xiàn)“迅捷化”互動體驗
伴隨移動通訊技術在日常生活中的普及，新華保險2013年多渠道推廣“短信-網(wǎng)站-電話服務瞬時達”三位一體互動服務，整合各方資源，通過“跨平臺”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，為客戶提供了極具競爭優(yōu)勢的服務體驗。
上網(wǎng)不方便，電話講不清，紙筆記錄太麻煩的問題，只要用手機編輯短信，發(fā)送至95567，就會有新華保險的專職服務人員在三分鐘內為您提供短信答復；新華保險網(wǎng)站設立的“在線客服”專員，就像陪伴在客戶身邊的服務助手，隨時為您解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類問題，幫助客戶管理保單，查詢進度，實現(xiàn)在線投保；電話咨詢再也不用擔心記不住，輕輕一按，咨詢內容瞬時發(fā)到客戶的手機上。三位一體的互動服務，關愛客戶每一次的接觸體驗。
據(jù)統(tǒng)計，目前每日通過“短信-網(wǎng)站-電話服務瞬時達”服務尋求幫助的客戶多達5000余人。創(chuàng)新服務在為客戶帶來便利的同時，更是新華保險“以客戶為中心”戰(zhàn)略理念的充分體現(xiàn)。
延續(xù)品質，“簡約化”重塑經(jīng)典服務
“我只是撥通了客服電話，按照提示進行了簡單輸入，語音系統(tǒng)竟然像面對面一樣，為我提供了量身訂制般的保單咨詢服務，所有信息都滿足了我想要的，感覺太美妙了�！薄昂喖s而不簡單”，這就是新華保險95567全新智能IVR電話升級后帶給客戶的直觀體驗。通過后臺的科學邏輯設計，客戶可以像旅行般在“導游”的帶領下完成整個服務體驗。通過快速的身份確認，合理的菜單配置，適時的溫馨提示，新華保險全新智能IVR電話服務為客戶全面實現(xiàn)了投保、續(xù)期、保全、理賠等保單服務。利用新技術，延續(xù)經(jīng)典服務品質的同時，更高效率地滿足了客戶服務需求。
用關愛創(chuàng)造價值，17載的風雨兼程，新華保險始終為打造至上的客戶體驗而不懈努力，在客戶與公司之間構建了全新、無間隙的服務接觸渠道。未來，新華保險將繼續(xù)以科技手段不斷創(chuàng)新服務內容，圍繞電話、短信、網(wǎng)站、移動服務的四維E服務平臺，通過暢通和多樣化的互動方式，不斷滿足和適應客戶科技金融時代新的要求和挑戰(zhàn)。