回顧2013年，新華保險(xiǎn)在“以客戶為中心”的戰(zhàn)略指引下，通過(guò)銳意變革推出多項(xiàng)服務(wù)舉措，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，注重更加人性化的服務(wù)體驗(yàn)，第三方機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，新華保險(xiǎn)全年客戶滿意度超過(guò)98%。在由金融界主辦的“領(lǐng)航中國(guó)?2013金融行業(yè)年度評(píng)選”中，“最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”花落新華保險(xiǎn)。
“快”服務(wù)紓客戶之難
現(xiàn)實(shí)生活中，保險(xiǎn)往往與突發(fā)事件、疾病、災(zāi)難緊密相連，處于困境中的客戶常常手足無(wú)措，因此在第一時(shí)間為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)顯得尤為重要。2013年，在雅安地震、韓亞空難、黃島爆燃等各類事件發(fā)生后，新華保險(xiǎn)均第一時(shí)間搶赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理賠查勘。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年新華保險(xiǎn)共啟動(dòng)理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)176起，排查6829人次，加上常規(guī)賠案，全年個(gè)險(xiǎn)、銀保及法人渠道累計(jì)理賠件數(shù)超過(guò)80萬(wàn)余件，給付金額超過(guò)33億元。
為了提高理賠效率，新華保險(xiǎn)持續(xù)探索理賠技術(shù)創(chuàng)新，先后推出3G移動(dòng)理賠、自動(dòng)理賠服務(wù)，自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出“權(quán)益通”理賠支持工具，并推出績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員移動(dòng)理賠服務(wù)，使理賠服務(wù)人員“擴(kuò)軍”，同時(shí)也逐漸打造集績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員與理賠明星于一身、既懂保險(xiǎn)產(chǎn)品又懂理賠的高素質(zhì)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)，成為新華保險(xiǎn)在行業(yè)理賠模式上的又一次先進(jìn)創(chuàng)新和有益探索。
“易”服務(wù)省客戶之力
從投保到承保，現(xiàn)在可以“一站式”完成。新華保險(xiǎn)與時(shí)俱進(jìn)開(kāi)發(fā)出E保通展業(yè)工具，運(yùn)用3G技術(shù)，集合準(zhǔn)客戶建立、建議書制作、在線投保、數(shù)據(jù)查詢等多功能模塊，幫助營(yíng)銷員快速自行完成展業(yè)和投保的一系列工作，包括投保錄入、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)等操作流程，使客戶在投保、交費(fèi)、承保、查詢等諸多環(huán)節(jié)節(jié)省時(shí)間和交通成本。據(jù)測(cè)算，2013年全年，E保通累計(jì)承保保單約20萬(wàn)件，承保保費(fèi)超過(guò)10億元。
科技創(chuàng)新帶來(lái)的便捷同樣在網(wǎng)站、短信及電話服務(wù)方面得到了應(yīng)用。使用“保單E年歷，服務(wù)好管家”網(wǎng)站可視化服務(wù)，客戶登陸新華保險(xiǎn)官網(wǎng)即可一目了然地管理保單相關(guān)的交費(fèi)、領(lǐng)取信息；主動(dòng)推送的各種活動(dòng)及產(chǎn)品信息還使客戶與新華保險(xiǎn)保持“資訊同步”。
“私人定制”貼客戶之心
“短信-網(wǎng)站-電話服務(wù)瞬時(shí)達(dá)”三位一體互動(dòng)服務(wù)，整合各方資源，通過(guò)“跨平臺(tái)”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，可針對(duì)客戶的各類問(wèn)題及求助提供“私人定制”式服務(wù)�？蛻舭l(fā)送問(wèn)題至短信平臺(tái)后，新華保險(xiǎn)專職服務(wù)人員將在三分鐘內(nèi)為客戶提供短信答復(fù)；官方網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專員可隨時(shí)為客戶解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類問(wèn)題，幫助客戶管理保單，查詢進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在線投保；電話咨詢也可將咨詢內(nèi)容以短信形式瞬時(shí)發(fā)到客戶的手機(jī)上。
除此之外，為延伸理賠價(jià)值，新華保險(xiǎn)還在業(yè)內(nèi)率先發(fā)起理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)，針對(duì)理賠過(guò)的特定客戶群，對(duì)于符合特定條件的對(duì)象進(jìn)行理賠后公益幫助，持續(xù)體現(xiàn)新華保險(xiǎn)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，彰顯保險(xiǎn)行業(yè)弘揚(yáng)大愛(ài)、提倡互助的社會(huì)責(zé)任感。
領(lǐng)航中國(guó)金融行業(yè)年度評(píng)選活動(dòng)從參與到結(jié)果選出歷時(shí)3個(gè)月，經(jīng)過(guò)網(wǎng)友投票、專家審核以及調(diào)查機(jī)構(gòu)三輪評(píng)審，從金融企業(yè)品牌展示、業(yè)務(wù)展示與權(quán)威評(píng)選等角度綜合考量，最終新華保險(xiǎn)獲得“最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。未來(lái)，新華保險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的公司戰(zhàn)略，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。