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那些叫人害怕的“人性化”體驗(yàn)
2014-08-27    作者:婁曉晶    來(lái)源:第一財(cái)經(jīng)周刊
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    咱有事兒說(shuō)事兒,請(qǐng)不要一副好像跟我很熟的樣子。 回頭看看國(guó)內(nèi),不斷延伸自己產(chǎn)品線(xiàn)的韓寒老師也懂哦,比如他為了賣(mài)電影曬了曬小野,但其實(shí)最終也不會(huì)把女兒嫁給國(guó)民女婿中的任何一個(gè)—一切都只是宣傳,都只是短暫,因?yàn)槟銈兌继椒病?BR>  時(shí)光久遠(yuǎn),大概我們都已經(jīng)淡忘了在淘寶網(wǎng)上第一次被人溫柔地招呼“親,包郵哦”的不適,不過(guò)人的接受能力實(shí)在是蠻強(qiáng)的,現(xiàn)在“親”這個(gè)詞早已流俗,不再生猛,因?yàn)閷?shí)在是不覺(jué)得親了——誰(shuí)都能這么叫,誰(shuí)也都能這么被叫,大家都毫無(wú)壓力。
  你可以回顧自己的一天:早晨通勤的路上你刷刷微博,每個(gè)公眾賬號(hào)都在搜羅點(diǎn)藍(lán)天白云的圖片跟你打招呼說(shuō)“早安,晨之美!”;打開(kāi)郵箱呢,就看到夾雜著“攜手”和“打造”之類(lèi)的擬人動(dòng)詞的郵件,在末尾還溫馨地問(wèn)候你“祝你擁有美好的一天”;午飯時(shí)段你去拆個(gè)快遞,快遞單上印著特別提示“這是一位對(duì)我們非常重要的顧客”,打開(kāi)包裹還有店主手書(shū)的感謝信……等到一天結(jié)束,還會(huì)有App們提醒你,“主人,你已經(jīng)三天不理我了。再這樣,我要自行毀滅了!
  這種所謂人性化的潮流,企圖就是讓你感覺(jué)到在所有的Organization的背后都有一個(gè)人,無(wú)論它是客服代表小敏還是一個(gè)擬人化的人格。這也許是為了以此對(duì)抗這個(gè)工具爆炸的冰冷世界的一種努力?
  而一旦溫情泛濫,事情就可能走向各種奇特的方向,比如笨拙。好多年前,國(guó)內(nèi)零售業(yè)剛剛時(shí)興“跟隨式”服務(wù)的時(shí)候,很多人想必也覺(jué)得渾身不舒服——到底是防賊還是想讓我因?yàn)楸荒阋笄诜⻊?wù)而不好意思不消費(fèi)?其實(shí)所有消費(fèi)者的心思恐怕都一樣:有需要我自然會(huì)提出,否則請(qǐng)不要一直跟著我。
  一般來(lái)說(shuō),笨拙又分為兩種,一種是沒(méi)有解決你的問(wèn)題,而這時(shí)客服小姐無(wú)論如何溫柔地補(bǔ)充說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎”都依然令人心碎。因?yàn)槟呐伦钸t鈍的消費(fèi)者也能看出虛偽,而所有標(biāo)榜人性化的服務(wù)里,更多的“將心比心”只能讓人看出員工被KPI逼迫的那一面,這時(shí)與其說(shuō)是溫情,不如說(shuō)是同情。
  另一種笨拙是說(shuō)話(huà)照本宣科。打過(guò)銀行客服電話(huà)的讀者一定會(huì)情同此心。哪怕你問(wèn)的問(wèn)題跟他們客服手冊(cè)上的答案牛頭不對(duì)馬嘴,電話(huà)那頭普通話(huà)水平尚有待提高的年輕男孩女孩們?nèi)匀粫?huì)像機(jī)器人一樣將之暢讀一遍——態(tài)度不可謂不好,但客服效果么,不過(guò)是個(gè)零。在這種時(shí)刻,所有的人性化附加其實(shí)都是一種對(duì)時(shí)間的侵占,連一個(gè)字都不想多聽(tīng)了。就像房地產(chǎn)中介老師們所說(shuō),如果你不需要我打電話(huà),怎么對(duì)我最好呢?別說(shuō)什么“謝謝,不用了”,直接掛掉節(jié)省時(shí)間就最好啦,不要再多搞些沉沒(méi)成本了哦。
  《金融時(shí)報(bào)》專(zhuān)欄作家露西?凱拉韋倒是寫(xiě)過(guò)另一種案例。一位婦女在超市森寶利的停車(chē)場(chǎng)發(fā)Tweet,說(shuō)正在睡覺(jué)的寶寶令她脫不開(kāi)身,而她又很想喝杯咖啡。森寶利的社交網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)查明了她的位置,讓人為她送去了咖啡!斑@又是一個(gè)溫馨的故事。只是假如我們?nèi)荚谕\?chē)場(chǎng)索要免費(fèi)咖啡,我們就喝不到這樣的咖啡了。因?yàn)槠髽I(yè)的首要目標(biāo)并不是通過(guò)送東西在Twitter上和人交朋友,而是出售商品。”
  回頭看看國(guó)內(nèi),不斷延伸自己產(chǎn)品線(xiàn)的韓寒老師也懂哦,比如他為了賣(mài)電影曬了曬小野,但其實(shí)最終也不會(huì)把女兒嫁給國(guó)民女婿中的任何一個(gè)—一切都只是宣傳,都只是短暫,因?yàn)槟銈兌继椒病?BR>  
  在用戶(hù)體驗(yàn)界,溫情也是有點(diǎn)兒泛濫啦
  
  01 顫抖的App
  
  App們流行走擬人化路線(xiàn)也不知道是從什么時(shí)候開(kāi)始的——難道是從iOS關(guān)閉程序時(shí)App圖標(biāo)們抖動(dòng)的小模樣上得到的啟發(fā)嗎?不過(guò)人家蘋(píng)果都意識(shí)到這個(gè)過(guò)于人性化的問(wèn)題了啊,現(xiàn)在關(guān)閉程序只要?jiǎng)觿?dòng)手指“唰!唰!”向上滑動(dòng)就可以了,多決絕。
  然而,現(xiàn)在在App界還是流行這種風(fēng)尚,基本上你打開(kāi)一個(gè)應(yīng)用,就得做出艱難的抉擇:“給我五星級(jí)好評(píng)吧!或者殘忍地拒絕!惫烙(jì)設(shè)計(jì)者感覺(jué)自己萌萌噠——可我就想打開(kāi)個(gè)App用啊,為什么還要面對(duì)你愛(ài)不愛(ài)我的苦情韓?感覺(jué)應(yīng)用背后的產(chǎn)品經(jīng)理可能是努力發(fā)展副業(yè)的瓊瑤阿姨,或者是個(gè)雙魚(yú)座。
  
  02 居委會(huì)大媽般的洗剪吹小哥
  
  說(shuō)到世上最先打溫情牌的行業(yè),理發(fā)業(yè)一定算一個(gè)。無(wú)論是做活動(dòng)的小哥在商場(chǎng)里糾纏一切獨(dú)行女青年,統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)白是“姐你別誤會(huì),我不是壞人!边是你剛在理發(fā)桌前坐定Tony老師就開(kāi)始操著東北口音拉你聊家常,都無(wú)法使雙方治愈一點(diǎn)點(diǎn)寂寞。大哥,你們就不能安安靜靜地做一個(gè)美男子嗎?此情此景,只能也同樣人性化地先入為主:“我今天很累,我不想說(shuō)話(huà)。”?
  
  03 所有偽裝溫情的智能AI
  
  現(xiàn)在一家淘寶店沒(méi)有個(gè)七八個(gè)客服就不要開(kāi)店了(而且店名一定要叫××家),而且可能是覺(jué)得客服1、2、3、4號(hào)顯得太冷冰冰了,每個(gè)客服還都有了自己的名字——其實(shí)買(mǎi)東西的人真的不在乎你叫黛玉還是湘云,也不想對(duì)你傾訴我今天過(guò)得怎么樣。哦,可能是讓你想給差評(píng)的時(shí)候知道該罵誰(shuí)?
  
  而那些在微博上捕捉關(guān)鍵詞的AI們,也依然在每一個(gè)涉及本公司的帖子下傾情回復(fù)“期待您的支持與認(rèn)可!”無(wú)論對(duì)方發(fā)布的內(nèi)容是夸還是罵,Ctrl+C就在那里,簡(jiǎn)直能讓人看到背后那個(gè)新媒體編輯被KPI折磨的焦慮的臉,就像小冰會(huì)讓人想起奶茶妹妹,使人產(chǎn)生調(diào)戲一下的欲望或者心生同情。倒也算是人性化啦,算你贏。
  
  04 完全不想被推薦的好友推薦功能
  
  這和你看了《小時(shí)代1》就可能想再看看《小時(shí)代2》這種單純的邏輯關(guān)系不同(何況這個(gè)邏輯本身也不一定成立)。嘿,社交網(wǎng)站上推薦的那些人,如果我想加,早就加了好嗎!尤其是看到前男友、前女友、前男友的前女友之類(lèi)的推薦,總是一瞬間讓人覺(jué)得“我的屏幕都黑了”。一句話(huà),I am not that into them。這可以說(shuō)是程序員不懂人性又想打溫情牌的一大表現(xiàn)吧,很期待他們進(jìn)化為在婦女節(jié)為老婆安排親子一日游的笨拙老公呢。
  
  05 稍微加工了一下的群發(fā)短信
  
  每到逢年過(guò)節(jié),總是能收到那種一看就是群發(fā)的短信。想響應(yīng)春晚號(hào)召不回這些給中國(guó)移動(dòng)(現(xiàn)在還有微信了)捐款的消息,但是對(duì)方頗為細(xì)膩地在前面加上了你的名字—這說(shuō)明對(duì)方最起碼記得你吧(或者掃你的時(shí)候加了個(gè)備注),還真是不好意思置之不理,于是還是回了個(gè)笑臉。真是有心之人干什么都能行啊,至少下次對(duì)方敲你“在嗎”的時(shí)候你也不好意思裝死了。
  
  06 人性化的安全標(biāo)語(yǔ)
  
  標(biāo)語(yǔ)這個(gè)東西確實(shí)走過(guò)了一條人性化之路,從“堅(jiān)決貫徹”到“要想富”算跳上了一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)在眼看又要跳上新的臺(tái)階—比如最近深圳的一則安全標(biāo)語(yǔ):“親愛(ài)的工友:在外打工,注意安全,一旦發(fā)生事故:別人睡你媳婦,打你孩子,花你的撫恤金!打工安全,為你自己!”實(shí)在是設(shè)身處地,憂(yōu)別人之憂(yōu)。所以新聞里也說(shuō)了,工地負(fù)責(zé)人表示,標(biāo)語(yǔ)打出后,工人們的安全意識(shí)有所提升。
  
  07 人性化的設(shè)計(jì)
  
  人性化設(shè)計(jì)指的是從人體工程學(xué)、生態(tài)學(xué)和美學(xué)等角度實(shí)現(xiàn)技術(shù)以人為本的目的—翻譯一下,就是“為你著想”的設(shè)計(jì)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō),地鐵上那些有兩道勾勒屁屁曲線(xiàn)的座椅,乍一看確實(shí)還挺人體工程學(xué)的,不過(guò)到底有啥意義啊,看著略微還有點(diǎn)尷尬呢,可能就避免7個(gè)人坐6個(gè)人的位置的時(shí)候還有點(diǎn)用;就像《破產(chǎn)女孩》里那個(gè)在Kickstarter上眾籌的“帶把手的蠟燭”一樣:確實(shí)“為我著想”了,不過(guò)我本來(lái)也沒(méi)這個(gè)需求哎。
  
  08 所有以本體作為宣傳的食物
  
  比如用小雞來(lái)宣傳的雞肉腸和雞精,用小牛代言的牛奶,用小豬來(lái)代言的豬肉脯……都有一點(diǎn)點(diǎn)Creepy;并且這種宣傳上小動(dòng)物畫(huà)得越萌,Creepy的程度就越深……雖然看起來(lái)挺溫情,但是仔細(xì)一想就變成了黑色幽默政治隱喻B級(jí)片,好像此刻面對(duì)的是該種族的人類(lèi)帶路黨一樣,特別動(dòng)物莊園。
  
  09 人性化App功能

  
  見(jiàn)過(guò)安卓系統(tǒng)上的“佛珠App”嗎?此物號(hào)稱(chēng)具有自然直覺(jué)的單手操作,微振動(dòng)的回饋,加上語(yǔ)音助念功能,還有多種佛珠可以選擇哦(比如寫(xiě)著恭喜發(fā)財(cái)?shù)募t色珠子)!真是繼手提式唱佛機(jī)之后另一個(gè)隨時(shí)隨地念佛經(jīng)的好幫手,我們不用很累很麻煩就能成佛。也是,只要心中有佛,以真心念佛,手中佛珠是何物又何須介懷呀?阿彌陀佛,施主請(qǐng)下載。
  
  10 后海底撈時(shí)代
  
  現(xiàn)在大家已經(jīng)不談?wù)撛诓颓疤峁┕献雍兔兰追⻊?wù)的海底撈了,就像習(xí)慣了房地產(chǎn)中介那打雞血一般的聯(lián)絡(luò)方式之后,當(dāng)熱勁過(guò)去,真正重要的還是好吃(或者24小時(shí)營(yíng)業(yè)),對(duì)中介來(lái)說(shuō)是能租到房或者把房子賣(mài)出去,就像我們之前寫(xiě)過(guò)的牛腩一樣。不然當(dāng)一陣?yán)顺鄙⑷ィ銜?huì)發(fā)現(xiàn)別的餐廳門(mén)口都在排長(zhǎng)隊(duì),而你的店,沒(méi)人。
  
  自覺(jué)很溫暖的人性化哲學(xué)無(wú)處不在
  
  11 伍迪?艾倫俱樂(lè)部
  
  無(wú)論是叫“北漂人家”的餐館還是“吊絲專(zhuān)享”的彈窗,強(qiáng)調(diào)的都是一種歸屬感。但是正如伍迪?艾倫所說(shuō):我不愿意加入一個(gè)有我這樣會(huì)員的俱樂(lè)部。也就是說(shuō),如果把你劃到“更Low”甚至和自己一樣的一個(gè)群體里,誰(shuí)也不愿意接受。所以,就算是賣(mài)吊絲手機(jī),也要強(qiáng)調(diào)是“發(fā)燒”而不是買(mǎi)得起哦。說(shuō)到吊絲,這個(gè)詞雖然落入了俗套,但也不是從“吊絲吧”走出來(lái)的,誕生了這個(gè)詞的那個(gè)百度貼吧,可是叫做“李毅大帝吧”哦。
  
  12 男神女神
  
  “男神”和“女神”這兩個(gè)詞看起來(lái)高冷,實(shí)際上也是一種套近乎,你不必有十幾個(gè)圣斗士簇?fù),只要有個(gè)下巴就能被稱(chēng)為女神哦,勵(lì)志效果堪比香港小姐評(píng)選——這樣都能贏?看我還貌美過(guò)香港小姐嘞。而且呢,這個(gè)詞的普及程度之快,似乎快要完全發(fā)展成上述理發(fā)店小哥的搭訕利器,也有往“這位女神/男神,勞駕讓一讓”這樣成為普通代詞的趨勢(shì)。所有的標(biāo)簽式詞匯其實(shí)都挺套近乎的,比如“女漢子”或者“逗比”,好像你一用這種詞形容自己,整個(gè)人都鮮活伶俐,要從簡(jiǎn)介上蹦出來(lái)了。而事實(shí)上,現(xiàn)在管自己叫吃貨或者女漢子的人,和前幾年“歲月靜好”的,大概都是同一批面目模糊的平凡人。
  
  13 炫富狂

  
  明星們自己展示一下私人生活當(dāng)然也挺溫情的,比如泰勒?斯威夫特(Taylor Swift)小姐在Instagram回復(fù)建議自己穿Boyfriend Jeans的粉絲“什么是Boyfriend Jeans”,讓人有一種好閨蜜的溫情感覺(jué);而人美胸大腿長(zhǎng)的布萊克?萊弗利(Blake Lively)的網(wǎng)站Perserve.us則有時(shí)候愛(ài)放一些特別處女座小清新的靜物照:對(duì),就是那種,把食物和餐具都攤開(kāi),然后拍照,再然后標(biāo)價(jià)10美元,你買(mǎi)不買(mǎi)?當(dāng)然啦,也有《鋼鐵俠》中的女朋友小辣椒格溫妮絲?帕特洛(Gwyneth Paltrow)這樣同樣開(kāi)了個(gè)網(wǎng)站,但是提供的都是《如何搞定那些無(wú)論花多少錢(qián)都無(wú)法預(yù)訂的豪華餐廳》這樣的生活指導(dǎo),雖然這種指導(dǎo)……也太無(wú)法實(shí)踐了。
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