今年3月14日，銀監(jiān)會(huì)、央行和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》下稱(chēng)《通知》，從2011年7月1日起，免除包括此前爭(zhēng)議頗多的密碼修改和密碼重置手續(xù)費(fèi)在內(nèi)的十一類(lèi)共34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)。這樣的免費(fèi)被業(yè)內(nèi)稱(chēng)之為商業(yè)銀行拉開(kāi)了清理服務(wù)收費(fèi)的序幕，對(duì)于規(guī)范我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)方式、保護(hù)消費(fèi)者利益、推動(dòng)銀行創(chuàng)新金融服務(wù)具有深遠(yuǎn)意義。對(duì)此，百姓自然會(huì)高興。然而，舊的收費(fèi)項(xiàng)目還沒(méi)取消，部分銀行收費(fèi)項(xiàng)目卻又出新招，小額賬戶(hù)管理費(fèi)、短信通知費(fèi)等層出不窮。事實(shí)上，近年來(lái)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目越來(lái)越多。2003年10月1日出臺(tái)的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》明確銀行收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H300多種，而現(xiàn)在《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》中列出的收費(fèi)項(xiàng)目，已多達(dá)3000種，7年時(shí)間銀行收費(fèi)項(xiàng)目竟增長(zhǎng)了10倍。
按說(shuō)，銀行因提供服務(wù)而收取一定的費(fèi)用本無(wú)可厚非，但我國(guó)的銀行業(yè)為什么要和百姓玩起收費(fèi)項(xiàng)目的“躲貓貓”？筆者認(rèn)為，根本原因在于收費(fèi)與服務(wù)的不對(duì)稱(chēng)。與服務(wù)收費(fèi)對(duì)應(yīng)的，應(yīng)是出色的服務(wù)能力，包括為客戶(hù)提供產(chǎn)品推薦、售后服務(wù)和市場(chǎng)咨詢(xún)等項(xiàng)目，而非簡(jiǎn)單的送往迎來(lái)。銀行人士的服務(wù)水平也應(yīng)該做相應(yīng)的提升。不能收費(fèi)漲價(jià)、服務(wù)打折扣。
服務(wù)是現(xiàn)代人的生活必需，一方面人人都在為他人服務(wù)，另一方面人人都在享受他人的服務(wù)，隨著社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)在人們經(jīng)濟(jì)生活中的地位會(huì)越來(lái)越重要。銀行主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足公眾的需求，所以銀行出售的主要是服務(wù)，而不是有形產(chǎn)品，貨幣、信用卡等不過(guò)是銀行提供服務(wù)的工具或載體罷了。
銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化往往會(huì)導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)的同質(zhì)化，唯有服務(wù)才能凸顯一家銀行的“比較優(yōu)勢(shì)”。因?yàn)榉⻊?wù)具有差異性，銀行可以利用這種特點(diǎn)開(kāi)展差異化服務(wù)，差異一旦形成相對(duì)穩(wěn)定的模式或品牌，會(huì)使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難在短期內(nèi)模仿。隨著WTO的加入和各項(xiàng)金融承諾的逐步兌現(xiàn)，外資銀行將逐步進(jìn)入國(guó)內(nèi)金融業(yè)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)將迎來(lái)一個(gè)與“狼”共舞的時(shí)代。我國(guó)銀行業(yè)與國(guó)外銀行業(yè)的差距非常明顯，其中主要差距之一是服務(wù)相當(dāng)脆弱，特別是綜合服務(wù)水平、服務(wù)創(chuàng)新能力較低，在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)效率、員工的服務(wù)素質(zhì)等方面也都需亟待提升我國(guó)銀行業(yè)，相對(duì)外資銀行，最缺的競(jìng)爭(zhēng)力正是服務(wù)的缺失或者說(shuō)不完善、不到時(shí)位。
盡管銀行的服務(wù)與國(guó)內(nèi)其它行業(yè)比總體上說(shuō)還是比較好的，但面對(duì)新的挑戰(zhàn)以及日益增長(zhǎng)的金融消費(fèi)需求，也存在不少問(wèn)題，特別是國(guó)有商業(yè)銀行問(wèn)題較多。主要表現(xiàn)在：服務(wù)態(tài)度“僵”，
服務(wù)產(chǎn)品“煩”，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“弱”，服務(wù)質(zhì)量“粗”，服務(wù)環(huán)境“亂”，服務(wù)文化“淺”。據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查表明，僅一成居民對(duì)中資銀行的服務(wù)水平表示滿(mǎn)意，說(shuō)明中資銀行需要較長(zhǎng)時(shí)間才能達(dá)到國(guó)際服務(wù)水平。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，居民對(duì)中資銀行服務(wù)水平的總體評(píng)價(jià)為：69.6%的居民認(rèn)為服務(wù)水平僅可評(píng)為一般，20.3%的居民對(duì)其服務(wù)并不滿(mǎn)意，只有10.1%的居民表示滿(mǎn)意。其中，41.9%的居民對(duì)銀行環(huán)境表示滿(mǎn)意；在評(píng)價(jià)銀行員工業(yè)務(wù)水平時(shí)，僅有17.6%的居民對(duì)此表示滿(mǎn)意；對(duì)于客戶(hù)等待時(shí)間的評(píng)價(jià)是，只有5.7%的居民表示滿(mǎn)意，多達(dá)57.9%的居民對(duì)此不滿(mǎn)。
銀行的資源來(lái)源于客戶(hù)，銀行為最賺錢(qián)的行業(yè)，銀行的工資福利待遇也最高，然而銀行還要巧立各種名目亂收費(fèi)，用中國(guó)的一句古話(huà)來(lái)說(shuō)，這叫做：閻王爺不嫌鬼廋！
“十二五”時(shí)期是我國(guó)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，銀行業(yè)如何履行自身的使命，支持和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，是經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展中的重要內(nèi)容。面對(duì)復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，對(duì)銀行而言，不斷提高服務(wù)水平將是其看家本領(lǐng)。銀行業(yè)要切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路，繼續(xù)深化改革，完善公司治理，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控建設(shè)，提升服務(wù)能力和水平，為廣大金融消費(fèi)者提供更加多元化、高質(zhì)量的金融服務(wù)，從謀求短期利潤(rùn)，向切實(shí)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值轉(zhuǎn)型。