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　　近日來淫雨霏霏，據(jù)說未來三天，京津冀還將迎來今年以來的最強(qiáng)降雨。對(duì)于航空公司和處于降雨帶的機(jī)場(chǎng)而言，壓力不會(huì)太小。
　　在雨天和雷暴天氣，航班往往會(huì)發(fā)生大面積的延誤，乘客在機(jī)場(chǎng)滯留十幾個(gè)小時(shí)，似乎都已是家常便飯了。對(duì)于不可抗拒的自然天氣原因，乘客其實(shí)是能夠理解的，如果這個(gè)時(shí)候的機(jī)場(chǎng)服務(wù)到位，對(duì)于減少乘客和地勤之間的沖突是幫助很大的。正如我們看到的，乘客在飛機(jī)延誤時(shí)的暴躁情緒和非理性行為，多是與服務(wù)跟不上有關(guān)。比如，在發(fā)生延誤時(shí)，有的航空公司并不是以契約精神來對(duì)待乘客，而是居高臨下把乘客當(dāng)做要管起來的無知群眾；比如，在乘客疲憊不堪、滿肚子怨氣的時(shí)候，微笑服務(wù)和周到服務(wù)總是奢侈品，不必要地讓乘客受到“二茬氣”；比如，有的航空公司在因雨迫降到相鄰城市時(shí)，只將乘客運(yùn)送到候機(jī)樓就當(dāng)甩手掌柜了，不管住宿，也不管乘客如何回到原定的終點(diǎn)城市。
　　在這種情況下，那些還留守在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的地勤人員，就要面臨撲面而來的不穩(wěn)定情緒，讓他們的工作效果有限。因?yàn)闆]有一套成熟的應(yīng)急程序，沒有一套有條不紊疏散乘客、安撫乘客的處置方案，在沒有什么授權(quán)的情況下，地勤人員在安撫群眾情緒、進(jìn)行后續(xù)服務(wù)時(shí)是心有余而力不足的，心里也是高度緊張的。
　　近年來，我們屢屢看到這樣的新聞，情緒激動(dòng)的乘客對(duì)地勤人員動(dòng)粗，這當(dāng)然是不對(duì)的，需要批評(píng)的。無論如何，服務(wù)的不足不能構(gòu)成乘客觸犯法律、侵犯他人人身權(quán)利的借口。雨天誤機(jī)同時(shí)考驗(yàn)的是國民心態(tài)和應(yīng)急服務(wù)能力，雙方都要相互理解，但相對(duì)素質(zhì)參差不齊的乘客，航空公司和機(jī)場(chǎng)畢竟是高度組織化的部門，有能力迅速提高自己的服務(wù)，為雙方的相互理解留出緩沖的空間。
　　航空器和機(jī)場(chǎng)的安全秩序在任何國家都是大事。乘客情緒再激動(dòng)，也不能沖擊機(jī)場(chǎng)秩序，更別說“霸機(jī)”這樣鐵定違法的行為。從新聞報(bào)道中我們也可以看到，有這樣行為的乘客無一不受到法律的嚴(yán)正處罰。但是有一點(diǎn)我們也應(yīng)該弄清楚，法律保護(hù)的是航空器和機(jī)場(chǎng)的絕對(duì)安全，但卻不是用來保護(hù)航空公司和機(jī)場(chǎng)責(zé)任的絕對(duì)安全，后者不能把自己服務(wù)不足和不及時(shí)所造成的抱怨，惰性地甩給公權(quán)力和法律，讓它們充當(dāng)防火墻，自己搭便車。
　　法律是好的，法律也有保護(hù)乘客的利益，但實(shí)事求是地說，很少有乘客能夠付出冗長的時(shí)間成本去訴訟。因此，在雨天誤機(jī)的情況下，航空公司和機(jī)場(chǎng)工作人員，應(yīng)該多從怎樣提供更滿意服務(wù)的角度出發(fā)去安撫乘客，去做好改簽、通知和安排交通住宿的工作，而不是一味地讓乘客高風(fēng)亮節(jié)，全力配合自己的工作。