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據(jù)《信息時報》4月15日報道，近日，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后，發(fā)布了一份《中國銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報告》。報告指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行時的家常便飯，78.2％的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，僅1％的受訪者表示幾乎遇不到排隊的現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。有的消費者排隊等待時間竟長達3個小時。
近來銀行排長隊現(xiàn)象與股市持續(xù)升溫及央行加息引發(fā)炒股熱和轉(zhuǎn)存熱這些客觀因素有關(guān)。人手緊張、客戶集中、不能得罪大客戶、不愿意支付較多的服務(wù)成本，從銀行角度講，這些或許都有道理。但我認為，這并不是銀行讓客戶排長隊的理由。
面對司空見慣的銀行排隊現(xiàn)象，筆者不禁想起公路收費站擁堵免單的報道。據(jù)報道，今年3月1日開始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規(guī)定，因未開足收費道口造成平均10輛以上的車等待交費，或者開足道口后，待交費的車排隊超過200米，收費站要免費放行，待交費車輛也有權(quán)拒絕交費。
據(jù)介紹，為了節(jié)約經(jīng)濟成本，此前，不少高速公路的收費道口只開一半，或者更少，交錢還得排隊。少開道口，雖然節(jié)約了人力物力成本，但是從服務(wù)角度來看，道口不能方便車輛快捷通過，就是收費站的怠慢與失職。
同樣的道理，儲戶排長隊，也是銀行對儲戶的怠慢�！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利。公民到銀行辦理業(yè)務(wù)，他們與銀行之間就是消費合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為他們提供周到的服務(wù)。而且國有銀行并非單純的經(jīng)營性企業(yè)，帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。對儲戶來講，他們?yōu)殂y行帶來利潤，卻享受不到良好的公共服務(wù)。排長隊，既耽誤時間，也影響心情，有時甚至造成經(jīng)濟損失，他們無疑心中憋氣。但憋氣歸憋氣，銀行依然如故，長隊還是長隊，儲戶無可奈何。
筆者認為，如果由于銀行方面的原因，造成儲戶排長隊，有關(guān)方面可否參照《江蘇省高速公路條例》給銀行排隊現(xiàn)象樹立一個界樁，讓銀行承擔一點怠慢消費者的責任呢？比如，當排隊時間過長時，向儲戶表示歉意，給予消費者一定的經(jīng)濟補償，等等。
其實，不僅是收費站、銀行，其他公共服務(wù)行業(yè)也也應(yīng)該提高工作效率，更好地服務(wù)公眾。借鑒《江蘇省高速公路條例》的規(guī)定，讓包括銀行在內(nèi)的公共服務(wù)部門對怠慢公眾承擔責任，這個問題值得思考與探索�？傊鹬胤⻊�(wù)對象，體現(xiàn)的是一種尊重和責任，任何一個行業(yè)都不應(yīng)該“怠慢”客戶。 |
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