|
今年5月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)出臺(tái)了新版的出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)介紹，出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范主要包括用語(yǔ)、穿著、行為等方面。用語(yǔ)要求為普通話(huà)和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)口語(yǔ)。在服務(wù)行為方面，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該做到不在車(chē)內(nèi)吸煙、不向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車(chē)時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客將行李搬上車(chē)，同時(shí)，在條件允許的情況下，出租車(chē)司機(jī)還應(yīng)該為乘客開(kāi)門(mén)。運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)乘客提問(wèn)介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和旅游景點(diǎn)，根據(jù)乘客需要使用空調(diào)和音響，乘客之間談話(huà)中不準(zhǔn)岔話(huà)。乘客下車(chē)時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客取行李，巡視車(chē)廂后，主動(dòng)向乘客道別離開(kāi)。
呼和浩特、西安、武漢、重慶等城市，有的開(kāi)始起草“地方版”，有的開(kāi)始推廣、宣傳，有的則開(kāi)始貫徹執(zhí)行。
在重慶，出租車(chē)行業(yè)主管部門(mén)結(jié)合本地實(shí)際，對(duì)出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策進(jìn)行梳理和解讀，出臺(tái)了“重慶執(zhí)行版”，并于今年12月1日正式在全市開(kāi)始推廣。
國(guó)標(biāo)落地重慶3天來(lái)，執(zhí)行的情況不盡如人意：許多司機(jī)服務(wù)態(tài)度沒(méi)有什么改變，不愿意說(shuō)普通話(huà)，在車(chē)內(nèi)吸煙、說(shuō)臟話(huà)、開(kāi)快車(chē)，乘客和市民責(zé)怪司機(jī)執(zhí)行意志不堅(jiān)決。
一問(wèn)：國(guó)標(biāo)沒(méi)尊重重慶實(shí)際情況嗎？
編輯：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出租車(chē)服務(wù)做了哪些規(guī)定？重慶有沒(méi)有結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際做些修改？這是個(gè)強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嗎？
記者：今年11月，作為重慶出租車(chē)行業(yè)的主管部門(mén)，重慶市道路運(yùn)輸管理局將解讀后的國(guó)標(biāo)寫(xiě)入首個(gè)針對(duì)出租汽車(chē)駕駛員的培訓(xùn)教材——《重慶汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)教材》，并要求各出租車(chē)公司加強(qiáng)對(duì)在職駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。重慶市運(yùn)管局培訓(xùn)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在編寫(xiě)培訓(xùn)教材時(shí)，他們?nèi)鎱⒖剂藝?guó)標(biāo)，但也結(jié)合了重慶的實(shí)際情況。比如，為乘客提行李，就只規(guī)定了在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站或者賓館等地，“重慶的路比較窄，如果在所有的乘車(chē)地，司機(jī)都下車(chē)幫乘客提行李，就會(huì)堵塞交通�！�
重慶市運(yùn)管局出租車(chē)管理處處長(zhǎng)助理赫連文敏說(shuō)，重慶市的培訓(xùn)教材包括著裝禮儀、應(yīng)急知識(shí)、道德規(guī)范、行業(yè)法規(guī)、服務(wù)工作規(guī)范以及車(chē)輛維修應(yīng)急處理等諸多方面，內(nèi)容十分具體。
“以后駕駛員上崗都要學(xué)習(xí)這本教材，考核合格后才能獲得從業(yè)資格證。”重慶市運(yùn)管局副局長(zhǎng)孫躍說(shuō)，培訓(xùn)教材的內(nèi)容，也就是國(guó)標(biāo)在重慶落地的版本，有些駕駛員反映有難度，特別是集中反映在說(shuō)普通話(huà)和英語(yǔ)上。但標(biāo)準(zhǔn)也并非強(qiáng)制，只是一種倡導(dǎo)，希望通過(guò)逐步推廣，使整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平得到提升。
專(zhuān)家：制定出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)很有意義，便于與國(guó)際接軌。國(guó)外對(duì)出租車(chē)服務(wù)管理非常嚴(yán)格，要求從業(yè)者對(duì)地方文化、旅游景點(diǎn)、道路情況，都要了如指掌。所以，國(guó)內(nèi)規(guī)范出租車(chē)服務(wù)很有必要，但細(xì)節(jié)方面要因地制宜，執(zhí)行起來(lái)也要靈活。比如，重慶出租車(chē)司機(jī)面對(duì)重慶或四川的乘客就沒(méi)有必要非說(shuō)普通話(huà)。
二問(wèn)：“執(zhí)行難”到底難在哪兒？
編輯：服務(wù)國(guó)標(biāo)在重慶落地3天來(lái)，出租車(chē)從業(yè)者對(duì)此反映冷淡。執(zhí)行難在哪兒？
記者：12月3日，記者在重慶主城區(qū)采訪(fǎng)時(shí)先后乘坐了6輛出租車(chē)，發(fā)現(xiàn)出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)與之前沒(méi)有任何變化：6位駕駛員沒(méi)有一位講普通話(huà)，還有2位在開(kāi)車(chē)時(shí)吸煙。在被問(wèn)及出租車(chē)國(guó)標(biāo)時(shí)，只有3個(gè)人表示“知道這回事”，6人均表示，制定標(biāo)準(zhǔn)是可以的，但執(zhí)行起來(lái)難度較大。
重慶渝強(qiáng)出租汽車(chē)公司駕駛員崔世強(qiáng)說(shuō)：“我對(duì)出租車(chē)國(guó)標(biāo)在重慶執(zhí)行不看好，除非強(qiáng)制執(zhí)行，否則就推行不了�！彼硎�，幫乘客開(kāi)門(mén)和說(shuō)普通話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)他最難接受�！爸貞c車(chē)多路窄，停車(chē)幫乘客開(kāi)門(mén)，既不方便也不安全，而普通話(huà)對(duì)外地人使用還可以，對(duì)本地人就沒(méi)有必要”。他認(rèn)為，出租車(chē)國(guó)標(biāo)的制定應(yīng)考慮到地方實(shí)際情況，充分征求出租車(chē)駕駛員的意見(jiàn)，不能有太多不現(xiàn)實(shí)的“條條框框”。
“出租車(chē)應(yīng)該有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，畢竟我們是服務(wù)行業(yè)”，重慶互邦出租汽車(chē)公司駕駛員楊榮說(shuō)，但標(biāo)準(zhǔn)的推行要考慮到執(zhí)行的可行性。他認(rèn)為，幫乘客提行李、幫腿腳不方便的人上下車(chē)是必須要做的，但是對(duì)每一個(gè)乘客都上下車(chē)開(kāi)門(mén)確實(shí)不現(xiàn)實(shí)。另外，重慶人習(xí)慣于說(shuō)重慶話(huà)，對(duì)于必須說(shuō)普通話(huà)可以執(zhí)行，但怕對(duì)方聽(tīng)不懂。他表示，目前重慶出租車(chē)司機(jī)的總體素質(zhì)不高，一下子全面執(zhí)行國(guó)標(biāo)難度很大。
專(zhuān)家：目前，中國(guó)出租車(chē)從業(yè)者大都是下崗工人、農(nóng)村進(jìn)城打工者等，學(xué)歷低，工作時(shí)間長(zhǎng)，收入低，很難一下子把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。所以，執(zhí)行國(guó)標(biāo)還要有相應(yīng)配套的外部因素才行。比如，
滿(mǎn)足出租車(chē)司機(jī)基本收入要求，達(dá)到相近行業(yè)平均水平；解決他們的后顧之憂(yōu)，各種保險(xiǎn)、社會(huì)福利，定期免費(fèi)體檢等。另外，國(guó)標(biāo)都是由相關(guān)政府部門(mén)來(lái)執(zhí)行，不能忽略出租車(chē)司機(jī)群體的自治和自律，同時(shí)還要考慮出租車(chē)行業(yè)組織的作用，否則，執(zhí)法難度比較大。
三問(wèn)：能改變服務(wù)上的“壞毛病”嗎？
編輯：出租車(chē)司機(jī)說(shuō)普通話(huà)，肯定很受外地乘客歡迎。乘客、市民，還有網(wǎng)友，對(duì)重慶推行出租車(chē)服務(wù)國(guó)標(biāo)有什么看法？
記者：在采訪(fǎng)中，從浙江溫州來(lái)重慶出差的徐先生跟我談起從機(jī)場(chǎng)一路乘坐出租車(chē)進(jìn)城的感受。他說(shuō)，盡管司機(jī)沒(méi)有幫他提行李，但上車(chē)后司機(jī)還是跟他說(shuō)了普通話(huà)�！案鷩�(guó)內(nèi)有些城市比，感覺(jué)重慶出租車(chē)的服務(wù)還不是很規(guī)范”，徐先生說(shuō)，一是車(chē)開(kāi)得太快，二是堵車(chē)時(shí)司機(jī)會(huì)發(fā)脾氣、罵臟話(huà)。他希望重慶推行出租車(chē)國(guó)標(biāo)后，服務(wù)水平會(huì)得到改善。
“看到報(bào)紙上的報(bào)道，我們覺(jué)得國(guó)標(biāo)規(guī)定的都是出租車(chē)從業(yè)者應(yīng)該做到的，一點(diǎn)都談不上苛刻”，家住重慶市渝北區(qū)的市民李萬(wàn)林說(shuō)，重慶的出租車(chē)行業(yè)多年來(lái)有很多“壞毛病”，老百姓打車(chē)有時(shí)還要看司機(jī)的臉色，這完全是顛倒了。
出租車(chē)國(guó)標(biāo)在重慶“落地”的消息在網(wǎng)上也引起了不少網(wǎng)友的熱議。針對(duì)很多重慶出租車(chē)駕駛員認(rèn)為講普通話(huà)“講不好”、“不習(xí)慣”、“沒(méi)必要”的觀點(diǎn)，一位網(wǎng)名為“三閑人”的網(wǎng)友指出：這完全是為他們自己找借口。重慶本地的方言習(xí)慣是比較頑固，但絕非不能改變，許多重慶的商業(yè)企業(yè)職工多年來(lái)堅(jiān)持講普通話(huà)接待顧客，目前已經(jīng)從“蹩腳”變成流暢了�！坝袥](méi)有一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度，有沒(méi)有堅(jiān)持下去的信心，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵�！�
專(zhuān)家：長(zhǎng)期以來(lái)消費(fèi)者接受的服務(wù)質(zhì)量整體不高，所以，乘客對(duì)于出租車(chē)服務(wù)國(guó)標(biāo)肯定很歡迎。今后，乘客選車(chē)時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)選擇服務(wù)好的出租車(chē)。所以，的哥要想生存下去，生活得更好，就必須提高自己的服務(wù)。其次，國(guó)標(biāo)有利于提高從業(yè)者自身服務(wù)，形成有序競(jìng)爭(zhēng)。再者，從行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)有利于出租車(chē)行業(yè)健康發(fā)展，提高出租車(chē)司機(jī)的地位和作用。 |