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 云南省工商局3月15日公布了“云南省維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益10大典型案例”。記者從中選取了部分案例，供廣大消費(fèi)者借鑒。
說(shuō)明書“名不副實(shí)”
2007年7月，昆明市李女士在某汽車銷售店購(gòu)買并安裝了一臺(tái)價(jià)值1萬(wàn)多元的車載DVD衛(wèi)星定位導(dǎo)航系統(tǒng)。使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，其說(shuō)明書中“手寫功能”一項(xiàng)，無(wú)法操作。
李女士反映后，商家為她更換了一臺(tái)，結(jié)果，同樣問(wèn)題依然存在。隨后，李女士再次找到商家，但未得到妥善處理。最后，李女士投訴到消協(xié)。
經(jīng)調(diào)查，這一品牌屬于系列產(chǎn)品，提供給李女士的兩臺(tái)DVD系統(tǒng)均無(wú)手寫功能。經(jīng)營(yíng)者以安裝工人在安裝時(shí)弄錯(cuò)系統(tǒng)，以及消費(fèi)者不會(huì)使用等理由推卸責(zé)任。經(jīng)協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)由于自身過(guò)錯(cuò)，給消費(fèi)者帶來(lái)不便，并為消費(fèi)者重新更換了一臺(tái)新的帶有手寫功能的DVD系統(tǒng)，且確保操作系統(tǒng)與說(shuō)明書相符，從此解決了李女士的“煩心事”。
消協(xié)評(píng)析：這是一起因經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)造成的糾紛。新產(chǎn)品越來(lái)越多，消費(fèi)者選擇的余地越來(lái)越大。經(jīng)營(yíng)者的售后服務(wù)一旦跟不上，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。
按照產(chǎn)品質(zhì)量法中有關(guān)“產(chǎn)品標(biāo)志不清的，消費(fèi)者有權(quán)要求更正、退貨、換貨”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)無(wú)條件為消費(fèi)者更換等價(jià)且合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。
從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益角度看，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)告知消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何使用產(chǎn)品，讓消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)。
郵購(gòu)手表“失蹤”，賣方補(bǔ)寄
2007年8月，張先生觀看了電視購(gòu)物宣傳后，向上海某公司電話訂購(gòu)了1支勞士單頓手表，且通過(guò)曲靖市某貨運(yùn)物流部以特快專遞代收貨款的方式收貨。
當(dāng)張先生前往這家物流部取貨時(shí)，工作人員稱：“先付款，后驗(yàn)貨�！庇谑牵瑥埾壬患{了1萬(wàn)多元。當(dāng)場(chǎng)拆封卻發(fā)現(xiàn)：是一個(gè)“空盒”。
張先生要求退款遭到拒絕。這家貨運(yùn)物流部?jī)H就“空盒”一事出具了一個(gè)證明。張先生向麒麟?yún)^(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映屬實(shí)，消協(xié)于是發(fā)出通知，要求物流部在本案件未解決之前，不得將貨款匯出。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，如果未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款。
最終，上海某公司特意郵寄1支張先生訂購(gòu)的勞士單頓手表。
消協(xié)評(píng)析：如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、郵購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式，因“省時(shí)、省力、方便、快捷”等特點(diǎn)，被越來(lái)越多消費(fèi)者認(rèn)同。但這些消費(fèi)方式在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，出現(xiàn)了新問(wèn)題，逐漸成為消費(fèi)者投訴的“熱點(diǎn)”。
有的行業(yè)內(nèi)部規(guī)定與法律法規(guī)相悖，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。比如“先付款，后看貨”的行業(yè)規(guī)定，就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
擅改修理項(xiàng)目 修車廠賠款又道歉
2007年7月，張某將自己被撞壞的轎車送到羅平某汽車修理廠，保險(xiǎn)公司對(duì)轎車進(jìn)行了破損估險(xiǎn)，最后，估損零件118項(xiàng)，估損零件及修理費(fèi)總金額7.9萬(wàn)元。經(jīng)過(guò)當(dāng)事各方簽字認(rèn)可后，轎車交由修理廠修理。
隨后，張先生向修理廠付清了各種費(fèi)用8.4萬(wàn)多元后，將這輛轎車取走。在使用中卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司估損的零件有一部分沒(méi)有更換。對(duì)此，張先生認(rèn)為，修理廠未按照約定項(xiàng)目進(jìn)行修理，屬欺騙行為，遂投訴到消協(xié)。
經(jīng)調(diào)查，張先生投訴情況屬實(shí)。
調(diào)解中，修理廠稱，沒(méi)有按照估損單修理，原因在于轎車內(nèi)一些零件被損壞，可保險(xiǎn)公司估損時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，可已與肇事者“口頭約定”，根據(jù)轎車的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，價(jià)格相互“沖抵”。
由于在實(shí)際操作中，修理這輛轎車已經(jīng)虧本，因此，廠方不同意賠償。
經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：修理廠與肇事者口頭約定無(wú)效，一次性賠償車主未更換的零件的費(fèi)用，價(jià)值7000元；修理廠向投訴方道歉。
消協(xié)評(píng)析：將肇事?lián)p壞的轎車交給修理廠修理的人，是肇事者和車主張先生。修理廠接受此項(xiàng)業(yè)務(wù)后，便與肇事者和車主張先生形成維修服務(wù)的合同關(guān)系。保險(xiǎn)公司對(duì)于因肇事而損壞的轎車進(jìn)行破損估險(xiǎn)，最終經(jīng)3方簽字認(rèn)可，已經(jīng)具有法律效力，因此，修理廠與肇事者的約定嚴(yán)重侵犯了車主張先生的合法權(quán)益，屬無(wú)效約定。
貨物被冒領(lǐng)，貨運(yùn)部擔(dān)責(zé)
2007年3月，消費(fèi)者王女士到怒江傈僳族自治州瀘水縣消協(xié)投訴稱，她委托怒江州某公司貨運(yùn)部托運(yùn)服裝到昆明。根據(jù)托運(yùn)部要求，王女士寫明了收貨人的姓名與聯(lián)系電話。
之后，昆明方面稱貨物沒(méi)有收到。王女士便前往托運(yùn)部查詢，結(jié)果被告知貨物被一個(gè)叫張某某的人取走了。王女士多次詢問(wèn)，貨運(yùn)部均拒絕賠償。
經(jīng)調(diào)解，貨運(yùn)部最終同意賠償王女士4000元。
消協(xié)評(píng)析：從王女士將貨物交付托運(yùn)部，即從托運(yùn)部收取貨物托運(yùn)費(fèi)開始，雙方就產(chǎn)生了事實(shí)合同關(guān)系，這種關(guān)系受到法律保護(hù)。
怒江州某公司托運(yùn)部由于事先沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)收貨人的身份，造成貨物讓他人領(lǐng)走的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。 |